Auteur: Dr. Andreas Kokott (À propos de l’auteur)
Les mots façonnent la réalité
Les mots reflètent la réalité. Cela peut sembler banal, mais les mots que nous utilisons ont également des conséquences lorsque nous parlons des personnes.
Nous devons faire une distinction entre les termes que nous employons officiellement et ceux que nous utilisons lorsque la personne concernée n’est pas présente. Le choix des mots est étroitement lié au respect.
Nous le constatons dans tous les domaines de notre vie. Limitons-nous ici au monde de l’entreprise. Dans toute entreprise, on trouve des clients, des clients potentiels, des fournisseurs et des collaborateurs.
Comment un responsable désigne-t-il ses collaborateurs ?
Utiliser le nom d’une personne est toujours possible. Mais ce n’est pas de cela qu’il s’agit. Il s’agit de la manière dont nous la désignons.
Imaginons qu’un responsable présente l’une de ses collaboratrices à un client :
« Voici Madame X. C’est notre meilleure spécialiste dans le domaine Y et elle sera votre interlocutrice privilégiée. »
Comment Madame X va-t-elle se sentir ? Et comment le client va-t-il se sentir ?
Les termes choisis transmettent de la reconnaissance et du respect. Madame X voudra être à la hauteur de cette reconnaissance et fournir un travail de qualité. Le client, quant à lui, sera heureux de pouvoir compter sur une experte qui saura résoudre ses problèmes.
Comme nous pouvons le constater, tout le monde profite d’un choix de mots approprié : Madame X, le client et le responsable.
Imaginons maintenant que la présentation soit formulée ainsi :
« Voici Madame X. Elle va s’occuper de votre commande. »
Madame X devient alors une simple employée.
Voici quelques exemples qui illustrent l’importance du choix des mots :
- Équipe ou membres de l’équipe donnent l’impression que tout le monde travaille ensemble.
- Collègues suggère une hiérarchie relativement horizontale.
- Expert ou spécialiste montre que les compétences et les performances du collaborateur sont appréciées.
Il en va de même pour les clients
Un client rencontre un problème avec une livraison et contacte notre entreprise. Bien entendu, nous sommes aimables lors de la conversation téléphonique. Mais que se passe-t-il après cet échange ?
Franz, du service comptabilité, appelle Maximilian, qui travaille à l’entrepôt :
« Le client Z nous casse les pieds parce que sa livraison n’est toujours pas arrivée. »
Ou encore :
« Cet idiot avec la commande numéro 123 a appelé. On ne va quand même pas livrer par hélicoptère ! Il trouve encore que ça ne va pas assez vite ? »
Le client n’entend certes pas directement ces échanges internes, mais ceux-ci ont néanmoins des conséquences sur les collaborateurs.
Une demande neutre et respectueuse, telle que :
« Pourrions-nous vérifier, s’il vous plaît, si la livraison de Monsieur Z est déjà en route ? »
peut faire toute la différence.
Après tout, personne n’aime particulièrement rechercher une marchandise lorsqu’on lui a donné l’impression que le client concerné est particulièrement pénible ou agaçant.
En revanche, si la demande est formulée sans jugement dévalorisant, Maximilian, le magasinier, sera davantage disposé à rechercher la livraison.
La reconnaissance peut également améliorer les performances
Il est intéressant de constater que la valorisation des personnes peut aussi être utilisée pour réduire les erreurs et améliorer la communication.
L’avantage pour tout responsable est que cette démarche ne coûte rien.
Voici quelques exemples :
Un collaborateur pourrait-il être plus aimable ? Lui dire simplement qu’il devrait l’être ne servira probablement pas à grand-chose.
Mais que se passerait-il si nous le félicitions en lui disant qu’un client a fait des commentaires très positifs sur son amabilité et que nous avons nous-mêmes remarqué et apprécié cette qualité ?
Le collaborateur aura alors tendance à se montrer encore plus aimable.
La réalité suit les mots.
Le même principe peut être appliqué pour réduire le taux d’erreur.
Il suffit de modifier la désignation. Le collaborateur reçoit officiellement le titre de « spécialiste de l’emballage » (spécialiste du conditionnement).
Là encore, la réalité suit les mots.
Un spécialiste est censé commettre moins d’erreurs. Il travaillera donc avec davantage de soin et d’attention.
En savoir plus : découvrez ici nos e-books et autres articles de blog :